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SMARTWEB360: L’UTILIZZO DELLE RECENSIONI PER MIGLIORARE LE PRESTAZIONI DELLA VENDITA ONLINE

Le recensioni del pubblico rappresentano un importate fattore critico di successo degli shop online che convertono al meglio.

La capacità di stimolarle, certificarle, raccoglierle e pubblicarle, trasformandole in un importante elemento di convalida sociale, può determinare un impatto significativo sui risultati delle vendite online.

Andiamo ad analizzare alcuni indicatori significativi:

  • Il 90% dei consumatori consulta normalmente le recensioni online;
  • l’84% si fida delle recensioni online al pari di raccomandazioni personali;
  • Il 63% degli utenti di un negozio online è dunque più propenso ad acquistare laddove esistano recensioni certificate di altri utenti;
  • Il 58% ritiene che le “stelline” di un esercizio commerciale rappresentino uno dei fattori più importanti su cui basare la propria scelta;
  • 9 consumatori su 10 leggono almeno 10 recensioni prima di farsi un’opinione su un brand, un venditore, un prodotto o servizio;
  • Prodotti con più di 50 recensioni possono determinare un aumento nel tasso di conversione sino al 4,6%.

Le recensioni possiedono un valore essenziale per la reputazione del siti di e-commerce, ma a questo punto potrebbe nascere una domanda spontanea: come fare per costruire la reputazione di un nuovo negozio online che parte da zero senza poter ancora contare su recensioni certificate”?

A tale riguardo esistono soluzioni temporanee quali:

  • Mostrare il lato umano dell’azienda attraverso la pagina “about”, i suoi valori, la sua storia;
  • Condividere competenze ed esperienze attraverso contenuti che siano di utilità per i potenziali clienti allo scopo di raggiungere obiettivi o superare problemi;
  • Ottimizzare le schede prodotto per esaltare, in modo semplice, immediato, efficace e veritiero i benefici di prodotti e servizi ;
  • Anticipare eventuali dubbi ed obiezioni attraverso le FAQ, rimuovendo eventuali le barriere all’acquisto e preoccupazioni infondate;
  • Valorizzare il livello di assistenza e servizio attraverso i canali mail, telefono, whatsapp, chat, social, allo scopo di interagire con il pubblico e rispondere alle sue domande;
  • Rendere semplici e trasparenti le condizioni generali di vendita, con particolare riferimento a resi, rimborsi e consegne, aspetti che possono influenzare pesantemente la decisione di acquisto;
  • Garantire la massima sicurezza del sito per quanto riguarda i sistemi di pagamento e l’utilizzo dei dati personali, nel pieno rispetto della normativa sulla Privacy;
  • Coinvolgere micro e macro influencers per raggiungere diverse audience.

In una fase di lancio, laddove il conto economico lo consenta, si potrebbero distribuire al pubblico un certo numero di campioni, in cambio di feedback e recensioni e cogliendo la contemporanea occasione di fare lead generation, ovvero generare contatti qualificati di potenziali nuovi clienti.

Come ottenere recensioni positive?

Avviata una piattaforma di vendita online, sarà necessario stimolare i clienti per ottenere le loro recensioni. Come fare?

  • infondere passione, energia e risorse per eccellere nel servizio ed ottenere il massimo apprezzamento da parte del pubblico;
  • chiedere feedback “spudoratamente”, senza timore, se possibile in cambio di un beneficio come un coupon, un gadget, un omaggio;
  • utilizzare sempre messaggi personalizzati e mai standardizzati;
  • concentrarsi sui clienti abituali oppure su chi ha acquistato almeno per due volte di fila;
  • dare la priorità a coloro che hanno acquistato prodotti alto spendenti;
  • coinvolgere, stimolare ed interagire con i follower sui diversi canali social;
  • facilitare al massimo la compilazione della recensione attraverso form semplici ed immediati;
  • utilizzare servizi di recensioni certificate come Zoorate, Feedaty, TrustPilot.

Come gestire recensioni negative?

Potrebbe accadere che non tutte le recensioni siano necessariamente positive. Ciò è normale, senza contare che un sito con sole recensioni positive risulterebbe poco credibile per non dire “fake“.

Con l’approccio giusto anche le recensioni negative possono essere trasformate in opportunità allo scopo di migliorare la fiducia dei clienti esistenti e la relazione con nuovi potenziali clienti.

Cosa fare allora in caso di feedback negativo da parte del pubblico, a quali regole di base si deve attenere l’assistenza clienti?

  • Agire tempestivamente per fornire una risposta celere;
  • Mantenere la calma ed uno stile sempre professionale, accettando la critiche in modo costruttivo;
  • Scusarsi ed assumere un tono empatico vestendo “i panni del cliente” e cercando di comprendere al meglio il suo punto di vista;
  • Stabilire una reale connessione con il cliente, ascoltandolo, prendendo seriamente in considerazione il reclamo ed enfatizzando quanto importante sia il suo feedback;
  • Non cercare scuse o giustificazioni per eventuali errori;
  • Assumere le proprie responsabilità, affrontare la criticità in modo trasparente e fare quanto possibile per rimuovere il problema o l’elemento di insoddisfazione;
  • Laddove il problema non sia risolvibile, proporre diverse opzioni per dare soddisfazione al cliente;
  • Non ignorare le recensioni negative, non eliminare commenti e feedback negativi, dimostrando la volontà di assistere il cliente anche nei momenti più difficili e la capacità di gestire proattivamente la situazione di crisi;
  • Non litigare, non offendere e nei casi più “complicati” rispondere educatamente e professionalmente, cercando di spostare la conversazione in privato;
  • E da ultimo fare  il possibile per eliminare il problema. Il modo in cui verrà risolto potrebbe diventare una leva strategica di fidelizzazione dei clienti.

Dopo aver risolto il problema contingente, sarà necessario affrontarlo internamente a livello organizzativo, di processo, di prodotto, di servizio per evitare che la stessa criticità si ripeta nuovamente in futuro.

PILLOLA DI SMARTWEB360: Mettere la parola feedback al centro della propria Strategia di Comunicazione, Marketing e Vendita.